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近年来，跟着金融事务的快速展开，金融服务类型不断增多，个人金融消费呈现量升、点多、面广、多元、个性化展开趋势，在此布景下，怎么维护好金融顾客权益成为银行不得不直面的一项应战。对此，中国工商银行宁波鄞州支行高度注重，在统筹本身展开的一起，活泼拓展金融顾客维护范畴，不断加大顾客权益维护作业力度，交出了一份维护金融顾客合法权益的美丽答卷。2018年，支行运营部被宁波市金融消费权益维护协会颁发“宁波市金融消费权益维护十佳运营点”称谓。

建章立制疏通消保服务途径

完善投诉处理机制。“从2017年及2018年的状况剖析，顾客对银行的服务越来越注重，对咱们作业的要求也越来越高，咱们一定要给予注重，在源头上处理好投诉，防止对立晋级。”这是支行相关担任人在一次服务专题作业会议上就处置顾客投诉问题提出的要求。为此，支行一是理顺处置流程，对顾客投诉处理作业流程全面整理，保证问题限时处理。二是严厉执行投诉首问担任制和点担任人现场处理终究责任制，关于顾客的投诉电话和意见簿反映状况，做到快速处理并及时奉告处理结果。三是关于服务有责投诉，加大问责力度，保证投诉管理不走过场，让客户有实实在在的取得感。

做好事务危险提示。一是在运营大厅自动做好宣扬引导。“出资有危险理财需谨慎”“请妥善保管暗码”“请勿给陌生人转账”等提示性宣扬语在运营大厅夺目方位随处可见，一起，依据不一起期危险特色和危险警示，动态粘贴危险提示语，提示客户危险防备，维护本身产业安全。二是在出售过程中，注重对产品与服务的性质、首要危险、收费规范、金融产品体现状况以及其他影响产品预期收益的重要现实等进行介绍阐明，保证做到全面、实在，不夸张产品收益或许粉饰产品危险的信息，不作虚伪宣扬。三是拟定了完善的危险提示和信息发表格局，对杂乱产品、要害条款或许买卖条件以通俗易懂的言语向顾客作出阐明，充沛的信息发表和必要的危险提示赢得客户的好评和赞赏。

工行宁波鄞州支行在浙大理工学院展开“安全学校”建造活动

注重信息保证客户安全消费

推行信息公示。支行在运营厅明显方位公示最全最新的服务收费价格和免费服务项目表，在不同功用区域摆放相关的服务价格目录册，便当客户查阅；在运营大厅公告栏发布投诉电话、投诉方法、投诉处理流程等，并保证线路疏通。与此一起，在运营厅内摆放各类宣扬资料，并经过电子屏、电视机等设备向客户供给各类金融信息。价格揭露、服务通明、查阅便当、信息完全的服务环境，为维护顾客权益营建了良好氛围。

注重信息安全。严厉遵守客户信息保密准则，每月扫描查看职工作业电脑，整理、加密客户信息，最大或许维护了顾客信息安全。严厉信息安全提示，在运营厅明显方位提示客户在无线上期间维护好个人信息及资料，防止被别人不合法取得运用；在处理事务、运用自助设备时严厉执行一米线准则，保证客户隐私不被盗取。

加强安全维护。支行高度注重运营场所安全捍卫作业，在运营大厅装备了完善的安保、便民辅佐设备，设置了各类警示标识，防备和阻挠来自第三方的危害。守时安排职工举行案防剖析会，提高职工案子防备知道；守时展开实战演练，加深职工对安全知道及安全准则的了解，为担负起相应岗位的安全捍卫责任供给了有力支撑；每年安排职工展开消防训练和演练，现在职工都能熟练掌握各种突发状况的应急处理方法，为保证客户人身产业安全供给了强壮保证。

工行宁波鄞州支行参加2018年度宁波市文明科技卫生“三下乡”会集活动

强化传导努力金融常识教育

安身阵地宣扬。“阿姨，您会运用电脑吗？这个银是您自己运用吗？”关于上了年岁前来运营厅开立账户及银的客户，支行作业人员均会细心核实，防止呈现账户租借出借，危害客户利益；在客户开立账户及银的一起，作业人员也总是免不了跟上一句“请您妥善保管好账户、U盾、暗码，不行交给别人”，保证客户对账户安全问题上心上脑，防止客户被不法分子运用；在大堂内，客户经理还会当令拉出小黑板，展开“远离学校贷，芳华不还账”“提高金融素质，争做金融好民”等形式多样的主题金融常识遍及宣扬。

自动送教宣扬。支行职工常常运用业余时刻深化社区、学校、企业、医院等，向周边居民遍及金融常识。2018年2月，支行到宁波鄞州区东吴镇西村参加“2018年度宁波市文明科技卫生‘三下乡’会集活动，向农人兄弟解说不合法集资、P2P络假贷危害性，并宣扬个人征信常识，引导其注重个人信用记载；2018年6月，支行深化钟公庙社区展开“守住钱袋子”宣扬活动，增强居民危险防备知道，按捺居民盲目出资激动，远离不合法金融活动；2018年10月，支行至浙大理工学院展开“安全学校”宣扬，向大学生传导正确金融理念，提高大学生金融安全知道。据不完全统计，2018年，支行累计展开外出金融宣扬活动20余场，分发各类宣扬资料超万份，有用提高了金融顾客安全知道，增加了市民金融常识。

搞好防诈宣扬。“请问您需求什么协助吗？”在看到一客户焦灼地拿着电话一边与对方交流一边至ATM机处理汇款事务时，支行作业人员自动上前，在与客户交流判定为电信欺诈后，及时劝止客户转账操作，防止了客户丢失。近几年，跟着通信业快速展开，电信络欺诈新式违法犯罪把戏不断立异，为实在保证顾客权益，支行采纳多项办法，提高客户防诈知道。一是活泼推行融安e信络途径，在事务处理中坚持“三问”，即问询汇款目标是否知道、问询汇款用处以及问询是否与自己核实汇款事项，对事务处理过程中体系预警的电信欺诈账户予以及时刻断汇款买卖，最大极限提高阻挠客户电信络欺诈上当才能；二是活泼宣扬，做好新开户客户电信欺诈宣扬及提示奉告书签定作业，经过粘贴海报、分发传单、展开讲座，向大众解说欺诈典型事例、防诈办法，实在提高顾客金融安全知道。

工行宁波鄞州支行进社区展开“守住钱袋子”金融宣扬活动

竭尽全力保证民生普惠服务

助力民生变革。支行以“最多跑一次”政改为关键，厚实办妥民生实事。一是立异社保卡服务机制，建立社保卡服务专柜，便当客户及时处理个人社保卡申领、补换、改变等日常事务，并完成即时办结；自动延伸服务时刻，在双休日开办社保卡相关事务，打造“全天候”的民生服务。2018年支行累计处理社保卡近3000户，有用处理了民生金融需求。二是优化对揭露户流程，依照“功率与合规偏重”的准则，从资料的受理、客户引导、线上预定、体系建档、事务核实、资料投递等多环节做好内部流程提速，以高效高质服务满意客户金融需求。

支撑绿色事务。支行加大技术支撑，倡议绿色金融。活泼推行电子银行、智能设备运用，完成客户存取款、理财、缴费、对账等160多项事务的线上处理和无纸化处理。一起，继续展开互联金融推行掩盖，2018年，支行互联金融客户数新增19373户，融e联客户净增25211户，e付出活泼商户数净增156户，遍及了绿色金融理念，提高了客户互联金融服务体会。

服务民生需求。继续立异金融产品和服务，支行经过“商行+投行”“辅币+外币”“境内+境外”等多元化金融工具立异，拓展企业融资途径，努力破解新常态下实体经济主体“融资难、融资贵”等问题，增强区域金融服务才能。2018年，支行成功处理首笔区域理财直投、内保外贷等立异事务，有用处理了企业融资难题，拓展了企业融资途径。支行在加大实体经济信贷支撑力度的一起，大力展开居民日常消费、住宅按揭、公转商借款等民生范畴金融服务。2018年，支行累计发放个人借款约20亿元，助力满意人民群众对美好生活的需求。

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